Как застройщику перевести проведение сделки в онлайн: повышаем конверсию и продажи. Опыт компании Брусника

  • Девелоперы давно заговорили о цифровизации, но в 2020 году перевод всех процессов в онлайн стал приоритетной задачей. Сначала переход на эскроу, а затем карантин и кризис заставили рынок быстро перестроиться. С 30 марта в России ввели режим самоизоляции, и задача перевести сделку в онлайн резко встала на повестке дня у застройщиков, потому что все столкнулись с проблемами:
  • 4. 4. 3. 2. снизилась покупательская активность в ряде регионов;
  • 4. 4. 3. покупатели боятся выезжать на осмотр;
  • 4. 4. останавливаются подтвержденные сделки;
  • 4. не работали нотариусы / МФЦ.
  • Куратор проекта по развитию продаж Юлия Ладик рассказала, как в компании Брусника перевели основные этапы продажи квартиры в онлайн и почему начали готовиться к этому еще в 2018 году.

Юлия Ладик​

Куратор развития продаж компании Брусника

О Бруснике

  • Брусника – российская девелоперская компания. Специализируется на строительстве жилых многоэтажных домов. Основана в 2004 году. Штаб-квартира находится в Екатеринбурге. Сегодня Брусника строит современное демократичное жилье в крупных городах Урала и Сибири, в Москве и Московский области. С 2018 года компания работает по новым требованиям законодательства и адаптировала собственную финансовую модель к проектному финансированию и использованию эскроу-счетов. В 2020 году в портфеле компании находится 2,4 млн м2 и 650 тыс. м2 в стадии реализации.

Как мы поняли, что нужно менять подход

  • В 2018 году появились две предпосылки, после которых мы поняли, что откладывать цифровизацию нельзя.
  • 4. 4. 3. 2. Мы начали переходить на проектное финансирование и счета эскроу. Появилась задача сохранить показатели рентабельности в новых условиях.
  • 4. 4. 3. Стало заметно, как изменилось потребительское поведение на рынке недвижимости. Пришло новое поколение покупателей: они привыкли все задачи решать через смартфон. И хотели такой же цифровой процесс при покупке квартиры.

Переход на эскроу

  • Как только мы начали работу с эскроу, сразу стало понятно, что размер процентной ставки по кредитам зависит от того, насколько быстро мы размещаем деньги на эскроу-счетах.
  • Мы проанализировали сроки проведения сделок, бизнес-процессы внутри компании, и стало понятно, что если ничего не изменим, то потеряем значительные суммы на процентной ставке, по нашим подсчетам это до 45 млн в год. Процесс продажи и оформления сделок построен неэффективно.
  • 4. 4. 3. 2. Сотрудники тратят время на заполнение анкет по одному клиенту в разных банках.
  • 4. 4. 3. Приходится подавать заявки и отслеживать статусы по ипотечным заявкам в каждом банке.
  • 4. 4. В конце месяца ипотечный брокер тонет в вале заявок, и нередко они теряются. Кто из менеджеров успел «протолкнуть» заявку, тот совершил продажу, остальные переносятся на следующий месяц.
  • 4. Открытие аккредитива и эскроу-счета требует дополнительного личного визита клиента в банк, это не только увеличивает срок проведения сделки, но и напрягает покупателя.
  • 4. Визиты в МФЦ также растягивают срок сделки и раздражают покупателей – часто приходится стоять в очередях и подстраиваться под наличие талонов.
  • 4. Пакеты из МФЦ в Росреестр и обратно могут доставляться неделю вместо одного рабочего дня.

Это все влияет на конверсию из лида в сделку, а значит напрямую сказывается на эффективности застройщика.

Покупатели хотят сервис

  • Изменилось потребительское поведение, клиенты хотят новый уровень сервиса, при котором им не нужно тратить так много личного времени на очереди, посещение МФЦ и банков. Это особенно важно для:
  • иногородних клиентов;
  • родителей с маленькими детьми;
  • тех, кто улетает в отпуск или уезжает в командировку;
  • деловых людей с высокой занятостью.

Еще и коронавирус

  • Пандемия внесла свою лепту – из-за введенных ограничений часть сделок приостановилась. Были закрыты МФЦ, не работали нотариусы. Даже в те МФЦ, которые открывались и принимали «по записи», люди боялись идти из-за угрозы заражения.
  • Стало очевидно, что существующий порядок работы неэффективен. Нужно было максимально быстро перейти на оформление сделок онлайн.

Работа онлайн: что мы изменили

  • Нам было проще адаптироваться, потому что большую часть процессов мы перевели в онлайн еще до коронавируса с платформой цифровизации застройщиков Сделка.РФ. Но часть мероприятий все равно провели экстренно в конце марта.

Сделка.РФ — Платформа для застройщиков / Автоматизируем основные этапы покупки квартиры: Узнайте, что умеет сервис

  • Как мы изменили подход в основных этапах продажи:

Выбор и бронирование

  • 4. 4. 3. 2. Организовали удаленное обучение и вебинары для риэлторов.
    Что любопытно, вебинары и удаленное обучение собрали больше аудитории, чем живые офлайн-встречи. Возможно, мы сохраним этот формат работы и после отмены режима самоизоляции.
  • 4. 4. 3. Дали возможность выбрать и забронировать квартиру онлайн на сайте.
  • Еще в 2018 году мы разработали возможность оплатить бронь картой на сайте. Этот же механизм применили в условиях пандемии – теперь клиент может оплатить бронь квартиры через интернет. Такой подход решает сразу две задачи:
  • сделать клиенту удобно – покупателю не нужно выходить из дома, чтобы заплатить застройщику;
  • «закрепить» клиента – он не откажется от принятого решения о покупке, если оплатит бронь сразу.
  • Сайт вообще стал играть большую роль: если на нем хорошо подана информация об объекте, менеджеру проще провести презентацию прямо во время созвона. С переходом в онлайн мы увидели еще одну любопытную тенденцию: если раньше самую высокую конверсию из показа в бронь давали более готовые объекты, где уже есть что посмотреть, то сейчас наибольший интерес вызывают проекты, реализация которых только началась. Виртуальные экскурсии позволяют показать объекты с интересной концепцией и архитектурой с выгодной стороны, поэтому они становятся привлекательными для клиента.

Получение ипотеки

  • Мы подключили ипотечный калькулятор платформы Сделка.РФ, который подбирает оптимальное предложение по данным конкретного клиента.
  • Единая анкета на ипотеку позволила нам отправлять заявления сразу в топ-10 банков Брусники:
  • Мы стали получать офферы банков в одном окне модуля, видеть, сколько заявок одобрены, а сколько в отказе, выкладывать недостающие документы. В результате мы сэкономили 1–1,5 часа рабочего времени брокеров ежедневно. Это время они стали тратить на закрытие более сложных сделок.

Открытие аккредитива и эскроу-счета

  • С платформой Сделка.РФ мы стали подавать заявки на аккредитив и эскроу удаленно. Все, что для этого потребовалось – указать в заявлении:
  • отделение Сбербанка, в которое оно направляется;
  • сумму;
  • дату закрытия;
  • бенефициара;
  • реквизиты плательщика и договора.
  • Как застройщику, который думает о клиенте и его лояльности, для нас было важно решить этот вопрос. Теперь покупатель не теряет по два часа в банке, весь процесс занимает 10 минут.
  • А клиентам Сбербанка даже посещать отделение не нужно. Они получают ответ на заявку прямо в приложении Сбербанк Онлайн, в один клик его принимают и открывают аккредитив.
  • Точно также через платформу Сделка.РФ клиент может полностью удаленно открыть счета эскроу в Сбербанке. Открытие счета эскроу занимает всего несколько секунд. Чтобы сервис стал доступен покупателям, подключенным к СберAPI или Сбербанк Бизнес Онлайн, нужно создать договор на счет эскроу и заверить его электронно-цифровой подписью. После этого он отобразится в мобильном приложении Сбербанк Онлайн дольщика. Найти договор в приложении очень просто: достаточно отсканировать полученный от девелопера QR-код или ввести в строку поиска слово «эскроу». Дальнейшее обслуживание счета также осуществляется в удаленном режиме: в Сбербанк Онлайн можно формировать выписки и справки, смотреть баланс и пополнять счет, не выходя из дома.

Выпуск ЭЦП и электронная регистрация

  • Теперь с помощью этого модуля мы:
  • выпускаем ЭЦП покупателю и подписываем сделку;
  • оплачиваем госпошлины за застройщика и покупателя;
  • регистрируем ДДУ;
  • отслеживаем статус регистрации в Росреестре;
  • загружаем результаты регистрации (штампа) из Росреестра;
  • регистрируем дополнительные пакеты к заявлению, обременения, договоры уступок, дополнительные соглашения;
  • приостанавливаем и возобновляем регистрацию.
  • Еще в 2017 году пытались использовать другой сервис по электронной регистрации, но он оказался слишком сложным и непонятным для работы, мы его не осилили. Сделка.РФ сделала для нас этот процесс простым и прозрачным.
  • Нам понравилось наличие подсказок для менеджера. Система без совершения определенных действий не даст перейти к следующему шагу. Это застраховало нас от ошибок и приостановок в Росреестре. Если возникали сложности, техническая поддержка быстро решала вопрос.

Удаленный выпуск ЭЦП

  • Полностью удаленно выпустить ЭЦП по закону невозможно, нужна личная идентификация клиента. Изначально это не было проблемой: продажа квартиры подразумевала хотя бы один личный контакт с покупателем. Клиент все равно приходил в офис поговорить, выпить кофе, подписать ДДУ и заодно подписывал заявление на выпуск ЭЦП. Когда мы сели по домам, встал вопрос, как выпускать ЭЦП законно, чтобы обеспечить течение сделок.
  • Со Сделка.РФ есть два способа удаленно подписать заявление о выпуске ЭЦП.
  • 4. 4. 3. 2. С помощью курьера удостоверяющего центра.
    Удостоверяющий центр, с которым работает Сделка.РФ, предоставляет услугу выпуска ЭЦП курьером:
  • услуга доступна в сети городов, которая покрывает 70% страны;
  • курьер приезжает к покупателю на дом;
  • это стоит 1000 рублей и добавляет 2 дня, зато абсолютно легально.
  • 4. 4. 3. У нотариуса в любом городе.
    Схема простая и удобная для всех сторон:
  • покупатель приходит к нотариусу в своем городе с распечатанным заявлением на выпуск ЭЦП, СНИЛС и паспортом;
  • нотариус оцифровывает эти документы и передает нужному нотариусу в городе застройщика;
  • застройщик забирает документы в своем городе или получает их по электронной почте.
  • В итоге мы сильно ускорили процесс регистрации сделок. Ранее она занимала 11–13 рабочих дней. С использованием Сделка.РФ мы сократили срок:
  • в Екатеринбурге – до 2 дней;
  • в Новосибирске – до 4 дней;
  • в Тюмени – до 3,5–4 дней.
  • Мы сократили оформление сделки на 5–7 дней, это дало существенную экономию денег и освободило рабочее время.

Каких результатов мы добились с помощью Сделка.РФ

1. Клиенты стали более лояльными

  • Мы сделали покупку недвижимости прозрачной и понятной клиенту. Он видит, какие документы прикладываются, какие документы запрашивает банк, что нужно для регистрации, в какие сроки она идет и т.д. Клиент наглядно представляет себе весь процесс, понимает дальнейшие свои шаги.

Это повысило доверие клиента к отрасли в целом и сделало его лояльным к нашему продукту.

2. Повысилась конверсия отдела продаж

  • За счет того, что мы сняли с менеджеров 80% бесполезных коммуникаций с клиентом на тему:
  • в какое окно в МФЦ бежать;
  • какие документы для ипотеки передать;
  • как открыть аккредитив в банке;
  • что такое эскроу и т.д.
  • Освободили головы и руки менеджеров от задач, которые не добавляют никакой стоимости в сделку. Теперь у менеджеров есть время поговорить с клиентом о продукте:
  • какие у нас дома;
  • какая архитектура;
  • какие технические решения;
  • кто наши архитекторы;
  • почему именно такое благоустройство;
  • каким образом формируем среду их проживания и т.д.
  • Акцент на продукте полностью изменил подход к общению с клиентом в отделе продаж.

Мы сфокусировались на донесении до клиента ценности своего продукта. В итоге выросла конверсия продаж и наша общая эффективность.

2. Возросла конверсия отдела продаж

  • Мы снизили транзакционные издержки внутри отдела продаж, упростили взаимодействие с банками, Росреестром. Цикл продажи ускорился на 5–7 дней. В результате:
  • по эскроу-счетам (средневзвешенная ставка колеблется в промежутке 5,5–6%) сэкономили около 0,4% годовых;
  • по спецсчетам (средневзвешенная ставка составляет 12–13%) экономия получилась еще больше – 1,2–1,3% годовых.

Мы добились существенного увеличения оборачиваемости собственного капитала и сэкономили при работе с эскроу-счетами около 10–12 млн рублей на проект.

Выводы

  • 4. 4. 3. 2. Мы ожидаем, что пандемия еще больше подтолкнет рынок к переходу в онлайн.
    Есть люди, которые еще вчера считали, что такое важное дело, как покупка квартиры, нельзя выполнять через интернет. Не исключено, что сегодня они пересмотрят свой подход, и удаленные сделки получат больший спрос у аудитории.
  • 4. 4. 3. Наш опыт в Бруснике показал, что переход в онлайн повышает общую эффективность компании.
    Цифровизация позволяет повысить доверие и лояльность клиентов, сократить внутренние издержки, ускорить цикл сделки, повысить конверсию отдела продаж и улучшить финансовые показатели деятельности.

Подписаться на обновления

Получайте полезные материалы о цифровизации
и росте продаж застройщика
Имя
Фамилия
Эл. почта