Записаться на демо
Менеджер перезвонит, чтобы записать вас на удобное время. Демо-презентация займёт не более часа — мы покажем, как работает наша платформа и ответим на все ваши вопросы.
Как застройщику перевести проведение сделки в онлайн: повышаем конверсию и продажи. Опыт компании Брусника
Девелоперы давно заговорили о цифровизации, но в 2020 году перевод всех процессов в онлайн стал приоритетной задачей. Сначала переход на эскроу, а затем карантин и кризис заставили рынок быстро перестроиться. С 30 марта в России ввели режим самоизоляции, и задача перевести сделку в онлайн резко встала на повестке дня у застройщиков, потому что все столкнулись с проблемами:
- снизилась покупательская активность в ряде регионов;
- покупатели боятся выезжать на осмотр;
- останавливаются подтвержденные сделки;
- не работали нотариусы / МФЦ.
Куратор проекта по развитию продаж Юлия Ладик рассказала, как в компании Брусника перевели основные этапы продажи квартиры в онлайн и почему начали готовиться к этому еще в 2018 году.
- Юлия ЛадикКуратор развития продаж компании Брусника
О Бруснике
Брусника – российская девелоперская компания. Специализируется на строительстве жилых многоэтажных домов. Основана в 2004 году. Штаб-квартира находится в Екатеринбурге. Сегодня Брусника строит современное демократичное жилье в крупных городах Урала и Сибири, в Москве и Московский области. С 2018 года компания работает по новым требованиям законодательства и адаптировала собственную финансовую модель к проектному финансированию и использованию эскроу-счетов. В 2020 году в портфеле компании находится 2,4 млн м2 и 650 тыс. м2 в стадии реализации.
Как мы поняли, что нужно менять подход
В 2018 году появились две предпосылки, после которых мы поняли, что откладывать цифровизацию нельзя.
1
Мы начали переходить на проектное финансирование и счета эскроу. Появилась задача сохранить показатели рентабельности в новых условиях.
2
Стало заметно, как изменилось потребительское поведение на рынке недвижимости. Пришло новое поколение покупателей: они привыкли все задачи решать через смартфон. И хотели такой же цифровой процесс при покупке квартиры.
Переход на эскроу
Как только мы начали работу с эскроу, сразу стало понятно, что размер процентной ставки по кредитам зависит от того, насколько быстро мы размещаем деньги на эскроу-счетах.
Мы проанализировали сроки проведения сделок, бизнес-процессы внутри компании, и стало понятно, что если ничего не изменим, то потеряем значительные суммы на процентной ставке, по нашим подсчетам это до 45 млн в год. Процесс продажи и оформления сделок построен неэффективно.
Мы проанализировали сроки проведения сделок, бизнес-процессы внутри компании, и стало понятно, что если ничего не изменим, то потеряем значительные суммы на процентной ставке, по нашим подсчетам это до 45 млн в год. Процесс продажи и оформления сделок построен неэффективно.
1
Сотрудники тратят время на заполнение анкет по одному клиенту в разных банках.
2
Приходится подавать заявки и отслеживать статусы по ипотечным заявкам в каждом банке.
3
В конце месяца ипотечный брокер тонет в вале заявок, и нередко они теряются. Кто из менеджеров успел «протолкнуть» заявку, тот совершил продажу, остальные переносятся на следующий месяц.
4
Открытие аккредитива и эскроу-счета требует дополнительного личного визита клиента в банк, это не только увеличивает срок проведения сделки, но и напрягает покупателя.
5
Визиты в МФЦ также растягивают срок сделки и раздражают покупателей – часто приходится стоять в очередях и подстраиваться под наличие талонов.
6
Пакеты из МФЦ в Росреестр и обратно могут доставляться неделю вместо одного рабочего дня.
Это все влияет на конверсию из лида в сделку, а значит напрямую сказывается на эффективности застройщика.
Покупатели хотят сервис
Изменилось потребительское поведение, клиенты хотят новый уровень сервиса, при котором им не нужно тратить так много личного времени на очереди, посещение МФЦ и банков. Это особенно важно для:
- иногородних клиентов;
- родителей с маленькими детьми;
- тех, кто улетает в отпуск или уезжает в командировку;
- деловых людей с высокой занятостью.
Ещё и коронавирус
Пандемия внесла свою лепту – из-за введенных ограничений часть сделок приостановилась. Были закрыты МФЦ, не работали нотариусы. Даже в те МФЦ, которые открывались и принимали «по записи», люди боялись идти из-за угрозы заражения.
Стало очевидно, что существующий порядок работы неэффективен. Нужно было максимально быстро перейти на оформление сделок онлайн.
Стало очевидно, что существующий порядок работы неэффективен. Нужно было максимально быстро перейти на оформление сделок онлайн.
Работа онлайн: что мы изменили
Нам было проще адаптироваться, потому что большую часть процессов мы перевели в онлайн еще до коронавируса с платформой цифровизации застройщиков Сделка.РФ. Но часть мероприятий все равно провели экстренно в конце марта.
Как мы изменили подход в основных этапах продажи:
Как мы изменили подход в основных этапах продажи:
Выбор и бронирование
1
Организовали удаленное обучение и вебинары для риэлторов.
Что любопытно, вебинары и удаленное обучение собрали больше аудитории, чем живые офлайн-встречи. Возможно, мы сохраним этот формат работы и после отмены режима самоизоляции.
Что любопытно, вебинары и удаленное обучение собрали больше аудитории, чем живые офлайн-встречи. Возможно, мы сохраним этот формат работы и после отмены режима самоизоляции.
2
Дали возможность выбрать и забронировать квартиру онлайн на сайте.
Еще в 2018 году мы разработали возможность оплатить бронь картой на сайте. Этот же механизм применили в условиях пандемии – теперь клиент может оплатить бронь квартиры через интернет. Такой подход решает сразу две задачи:
Сайт вообще стал играть большую роль: если на нем хорошо подана информация об объекте, менеджеру проще провести презентацию прямо во время созвона. С переходом в онлайн мы увидели еще одну любопытную тенденцию: если раньше самую высокую конверсию из показа в бронь давали более готовые объекты, где уже есть что посмотреть, то сейчас наибольший интерес вызывают проекты, реализация которых только началась. Виртуальные экскурсии позволяют показать объекты с интересной концепцией и архитектурой с выгодной стороны, поэтому они становятся привлекательными для клиента.
- сделать клиенту удобно – покупателю не нужно выходить из дома, чтобы заплатить застройщику;
- «закрепить» клиента – он не откажется от принятого решения о покупке, если оплатит бронь сразу.
Сайт вообще стал играть большую роль: если на нем хорошо подана информация об объекте, менеджеру проще провести презентацию прямо во время созвона. С переходом в онлайн мы увидели еще одну любопытную тенденцию: если раньше самую высокую конверсию из показа в бронь давали более готовые объекты, где уже есть что посмотреть, то сейчас наибольший интерес вызывают проекты, реализация которых только началась. Виртуальные экскурсии позволяют показать объекты с интересной концепцией и архитектурой с выгодной стороны, поэтому они становятся привлекательными для клиента.
Получение ипотеки
Мы подключили ипотечный калькулятор платформы Сделка.РФ, который подбирает оптимальное предложение по данным конкретного клиента.
Единая анкета на ипотеку позволила нам отправлять заявления сразу в топ-10 банков Брусники:
Мы стали получать офферы банков в одном окне модуля, видеть, сколько заявок одобрены, а сколько в отказе, выкладывать недостающие документы. В результате мы сэкономили 1–1,5 часа рабочего времени брокеров ежедневно. Это время они стали тратить на закрытие более сложных сделок.
Открытие аккредитива и эскроу-счета
С платформой Сделка.РФ мы стали подавать заявки на аккредитив и эскроу удаленно. Все, что для этого потребовалось – указать в заявлении:
- отделение Сбербанка, в которое оно направляется;
- сумму;
- дату закрытия;
- бенефициара;
- реквизиты плательщика и договора.
Как застройщику, который думает о клиенте и его лояльности, для нас было важно решить этот вопрос. Теперь покупатель не теряет по два часа в банке, весь процесс занимает 10 минут.
А клиентам Сбербанка даже посещать отделение не нужно. Они получают ответ на заявку прямо в приложении Сбербанк Онлайн, в один клик его принимают и открывают аккредитив.
Точно также через платформу Сделка.РФ клиент может полностью удаленно открыть счета эскроу в Сбербанке. Открытие счета эскроу занимает всего несколько секунд. Чтобы сервис стал доступен покупателям, подключенным к СберAPI или Сбербанк Бизнес Онлайн, нужно создать договор на счет эскроу и заверить его электронно-цифровой подписью. После этого он отобразится в мобильном приложении Сбербанк Онлайн дольщика. Найти договор в приложении очень просто: достаточно отсканировать полученный от девелопера QR-код или ввести в строку поиска слово «эскроу». Дальнейшее обслуживание счета также осуществляется в удаленном режиме: в Сбербанк Онлайн можно формировать выписки и справки, смотреть баланс и пополнять счет, не выходя из дома.
Точно также через платформу Сделка.РФ клиент может полностью удаленно открыть счета эскроу в Сбербанке. Открытие счета эскроу занимает всего несколько секунд. Чтобы сервис стал доступен покупателям, подключенным к СберAPI или Сбербанк Бизнес Онлайн, нужно создать договор на счет эскроу и заверить его электронно-цифровой подписью. После этого он отобразится в мобильном приложении Сбербанк Онлайн дольщика. Найти договор в приложении очень просто: достаточно отсканировать полученный от девелопера QR-код или ввести в строку поиска слово «эскроу». Дальнейшее обслуживание счета также осуществляется в удаленном режиме: в Сбербанк Онлайн можно формировать выписки и справки, смотреть баланс и пополнять счет, не выходя из дома.
Выпуск ЭЦП и электронная регистрация
Теперь с помощью этого модуля мы:
Еще в 2017 году пытались использовать другой сервис по электронной регистрации, но он оказался слишком сложным и непонятным для работы, мы его не осилили. Сделка.РФ сделала для нас этот процесс простым и прозрачным.
Нам понравилось наличие подсказок для менеджера. Система без совершения определенных действий не даст перейти к следующему шагу. Это застраховало нас от ошибок и приостановок в Росреестре. Если возникали сложности, техническая поддержка быстро решала вопрос.
- выпускаем ЭЦП покупателю и подписываем сделку;
- оплачиваем госпошлины за застройщика и покупателя;
- регистрируем ДДУ;
- отслеживаем статус регистрации в Росреестре;
- загружаем результаты регистрации (штампа) из Росреестра;
- регистрируем дополнительные пакеты к заявлению, обременения, договоры уступок, дополнительные соглашения;
- приостанавливаем и возобновляем регистрацию.
Еще в 2017 году пытались использовать другой сервис по электронной регистрации, но он оказался слишком сложным и непонятным для работы, мы его не осилили. Сделка.РФ сделала для нас этот процесс простым и прозрачным.
Нам понравилось наличие подсказок для менеджера. Система без совершения определенных действий не даст перейти к следующему шагу. Это застраховало нас от ошибок и приостановок в Росреестре. Если возникали сложности, техническая поддержка быстро решала вопрос.
Удаленный выпуск ЭЦП
Полностью удаленно выпустить ЭЦП по закону невозможно, нужна личная идентификация клиента. Изначально это не было проблемой: продажа квартиры подразумевала хотя бы один личный контакт с покупателем. Клиент все равно приходил в офис поговорить, выпить кофе, подписать ДДУ и заодно подписывал заявление на выпуск ЭЦП. Когда мы сели по домам, встал вопрос, как выпускать ЭЦП законно, чтобы обеспечить течение сделок.
Со Сделка.РФ есть два способа удаленно подписать заявление о выпуске ЭЦП.
Со Сделка.РФ есть два способа удаленно подписать заявление о выпуске ЭЦП.
1
С помощью курьера удостоверяющего центра.
Удостоверяющий центр, с которым работает Сделка.РФ, предоставляет услугу выпуска ЭЦП курьером:
Удостоверяющий центр, с которым работает Сделка.РФ, предоставляет услугу выпуска ЭЦП курьером:
- услуга доступна в сети городов, которая покрывает 70% страны;
- курьер приезжает к покупателю на дом;
- это стоит 1000 рублей и добавляет 2 дня, зато абсолютно легально.
2
У нотариуса в любом городе.
Схема простая и удобная для всех сторон:
Схема простая и удобная для всех сторон:
- покупатель приходит к нотариусу в своем городе с распечатанным заявлением на выпуск ЭЦП, СНИЛС и паспортом;
- нотариус оцифровывает эти документы и передает нужному нотариусу в городе застройщика;
- застройщик забирает документы в своем городе или получает их по электронной почте.
В итоге мы сильно ускорили процесс регистрации сделок. Ранее она занимала 11–13 рабочих дней. С использованием Сделка.РФ мы сократили срок:
Мы сократили оформление сделки на 5–7 дней, это дало существенную экономию денег и освободило рабочее время.
- в Екатеринбурге – до 2 дней;
- в Новосибирске – до 4 дней;
- в Тюмени – до 3,5–4 дней.
Мы сократили оформление сделки на 5–7 дней, это дало существенную экономию денег и освободило рабочее время.
Каких результатов мы добились с помощью Сделка.РФ
1
Клиенты стали более лояльными
Мы сделали покупку недвижимости прозрачной и понятной клиенту. Он видит, какие документы прикладываются, какие документы запрашивает банк, что нужно для регистрации, в какие сроки она идет и т.д. Клиент наглядно представляет себе весь процесс, понимает дальнейшие свои шаги.
Это повысило доверие клиента к отрасли в целом и сделало его лояльным к нашему продукту.
Мы сделали покупку недвижимости прозрачной и понятной клиенту. Он видит, какие документы прикладываются, какие документы запрашивает банк, что нужно для регистрации, в какие сроки она идет и т.д. Клиент наглядно представляет себе весь процесс, понимает дальнейшие свои шаги.
Это повысило доверие клиента к отрасли в целом и сделало его лояльным к нашему продукту.
2
Повысилась конверсия отдела продаж
За счет того, что мы сняли с менеджеров 80% бесполезных коммуникаций с клиентом на тему:
Освободили головы и руки менеджеров от задач, которые не добавляют никакой стоимости в сделку. Теперь у менеджеров есть время поговорить с клиентом о продукте:
Мы сфокусировались на донесении до клиента ценности своего продукта. В итоге выросла конверсия продаж и наша общая эффективность.
За счет того, что мы сняли с менеджеров 80% бесполезных коммуникаций с клиентом на тему:
- в какое окно в МФЦ бежать;
- какие документы для ипотеки передать;
- как открыть аккредитив в банке;
- что такое эскроу и т.д.
Освободили головы и руки менеджеров от задач, которые не добавляют никакой стоимости в сделку. Теперь у менеджеров есть время поговорить с клиентом о продукте:
- какие у нас дома;
- какая архитектура;
- какие технические решения;
- кто наши архитекторы;
- почему именно такое благоустройство;
- каким образом формируем среду их проживания и т.д.
- Акцент на продукте полностью изменил подход к общению с клиентом в отделе продаж.
Мы сфокусировались на донесении до клиента ценности своего продукта. В итоге выросла конверсия продаж и наша общая эффективность.
3
Возросла конверсия отдела продаж
Мы снизили транзакционные издержки внутри отдела продаж, упростили взаимодействие с банками, Росреестром. Цикл продажи ускорился на 5–7 дней. В результате:
Мы добились существенного увеличения оборачиваемости собственного капитала и сэкономили при работе с эскроу-счетами около 10–12 млн рублей на проект.
Мы снизили транзакционные издержки внутри отдела продаж, упростили взаимодействие с банками, Росреестром. Цикл продажи ускорился на 5–7 дней. В результате:
- по эскроу-счетам (средневзвешенная ставка колеблется в промежутке 5,5–6%) сэкономили около 0,4% годовых;
- по спецсчетам (средневзвешенная ставка составляет 12–13%) экономия получилась еще больше – 1,2–1,3% годовых.
Мы добились существенного увеличения оборачиваемости собственного капитала и сэкономили при работе с эскроу-счетами около 10–12 млн рублей на проект.
Выводы
1
Мы ожидаем, что пандемия еще больше подтолкнет рынок к переходу в онлайн.
Есть люди, которые еще вчера считали, что такое важное дело, как покупка квартиры, нельзя выполнять через интернет. Не исключено, что сегодня они пересмотрят свой подход, и удаленные сделки получат больший спрос у аудитории.
Есть люди, которые еще вчера считали, что такое важное дело, как покупка квартиры, нельзя выполнять через интернет. Не исключено, что сегодня они пересмотрят свой подход, и удаленные сделки получат больший спрос у аудитории.
2
Наш опыт в Бруснике показал, что переход в онлайн повышает общую эффективность компании.
Цифровизация позволяет повысить доверие и лояльность клиентов, сократить внутренние издержки, ускорить цикл сделки, повысить конверсию отдела продаж и улучшить финансовые показатели деятельности.
Цифровизация позволяет повысить доверие и лояльность клиентов, сократить внутренние издержки, ускорить цикл сделки, повысить конверсию отдела продаж и улучшить финансовые показатели деятельности.
© «Сделка.РФ», 2022 г.
г. Екатеринбург, ул. Чернышевского, д. 7