Как увеличить эффективность отдела продаж застройщика в 2 раза с помощью цифровизации

  • Вы руководите отделом продаж застройщика, есть стабильный поток лидов от покупателей, 3 менеджера и 2 сотрудника бэк-офиса – все необходимое для выполнения плана продаж. Однако последнюю неделю каждого месяца ваш отдел живет в жесточайшем стрессе: успеем ли провести все сделки? И в последние три дня с нечеловеческими усилиями менеджеры проводят больше сделок, чем за предыдущие 2 недели. Недовольство сыплется со всех сторон:
  • менеджеры жалуются на ипотечных брокеров, потому что те не успевают вовремя заводить заявки на ипотеку;
  • ипотечные брокеры жалуются, что не хватает времени обрабатывать сложные сделки с маткапиталом, опекой, встречной продажей, и их все время сдвигают на следующий месяц;
  • менеджеры в напряжении из-за того, что рискуют не выполнить план продаж: не все клиенты смогут провести регистрацию в текущем месяце;
  • клиенты (особенно иногородние и занятые деловые люди) негодуют, что вынуждены приспосабливаться к наличию свободных «талончиков» в МФЦ;
  • финансистам не нравится, что компании приходится платить 6 700 рублей за электронную регистрацию стороннего банка для того, чтобы сделать «приятно» клиенту;
  • бэк-офис нервничает за выполнение плана по поступлениям из-за того, что пакеты в МФЦ могут доставляться неделю вместо одного рабочего дня;
  • юрист отдела продаж просто всех тихо ненавидит, потому что его постоянно дергают;
  • вы как руководитель не понимаете, кто на самом деле виноват.
  • Похоже на вашу ситуацию? Читайте дальше, будем разбираться, как с этим справиться с помощью цифровизации процессов.
  • Большинство перечисленных проблем можно свести к одной – слишком много времени тратится на то, чтобы заполнить, сдать и получить документы. Если мы научимся делать это быстрее, то сможем выполнять и даже перевыполнять планы по продажам без лишних нервов. Рассмотрим каждый шаг, на котором мы теряем время, и подумаем, как его можно сэкономить.

Пожиратели времени: самые узкие места в традиционном процессе

  • Работа разных сотрудников тормозится из-за неудобных аналоговых процессов.

Руководитель отдела продаж

  • Выполнение плана продаж зависит от загруженности юриста, который ходит с клиентами в МФЦ, сделки последних дней месяца оказываются «рискованными».
  • Из-за сбоев в системе доставки пакетов из Росреестра в МФЦ не выполняется план по поступлениям (часто документы доставляют не 2–3 рабочих дня, а 5–8 дней), поэтому сложно прогнозировать поступления.

Бэк-специалисты (контроль регистрации и поступлений)

  • Нужно найти удобное для каждого клиента время для регистрации сделки, прозвонить клиентов накануне, чтобы подтвердить время регистрации. Если клиент отказался от регистрации в зарезервированное время, нужно успеть предложить это время другому клиенту.
  • В последние дни месяца запись на регистрацию очень плотная и часто невозможно учесть индивидуальные условия и «втиснуть» клиента, который может только в эти дни (иногородний, улетает в отпуск или уезжает в командировку). Из-за этого падает уровень клиентского сервиса, клиенты недовольны и часть сделок срывается.
  • Бэк-специалист вынужден контролировать момент регистрации и оперативно передавать данные в банк, который предоставил ипотеку или клиенту (100% оплата, рассрочка, обмен), чтобы быстро получить оплату при традиционной регистрации.

Ипотечный брокер

  • Допускает ошибки, когда заносит данные о покупателе в разные системы и заполняет анкеты.
  • Из-за работы в десяти окнах и чатах банков одновременно рассеивается внимание.
  • Постоянно отвлекается на звонки от клиентов, которые хотят узнать о статусе заявки или регистрации.
  • Заполняет несколько вариантов анкет по одному и тому же клиенту в разные банки, это снижает производительность.
  • Волнуется о статусе заявления в банке.
  • Не уделяет нужное время сложным клиентам и сделкам, потому что много времени теряет на механические процедуры.

Менеджер

  • Допускает ошибки, когда заносит данные о покупателе в разные базы данных.
  • Если нет CRM, хранит данные о покупателе в разных сводах, файлах и таблицах, теряет важную информацию, забывает актуализировать каждую из множества таблиц для разных отделов (например, для юристов эксель по записи на регистрацию, для финансистов свод по сделкам, направленным на регистрацию).
  • Приходится вручную отслеживать даты регистрации по своим клиентам.

Юрист отдела продаж

  • Дважды ходит в МФЦ по каждой сделке – брать талоны на регистрацию и с клиентами сдавать документы.
  • Не знает дату, когда зарегистрированные в Росреестре пакеты получат в МФЦ.
  • Вынужден координировать свои действия с бэк-специалистом, который отслеживает дату поступления пакетов документов в МФЦ, из-за этого теряется операционная эффективность.

Сложный банк или клиент

  • Все осложняется еще сильнее, когда вы работаете с проблемным банком по ипотеке или со сложными сделками.
  • 4. 4. 3. 2. Банк со сложной анкетой, в которой надо указать много разных данных о покупателе.
  • 4. 4. 3. Сложные сделки:
  • с участием маткапитала;
  • с опекой, с выделением доли детям;
  • с сертификатами Газпрома, долгое согласование объекта;
  • когда деньги на первоначальный платеж идут от продажи текущего жилья (встречная продажа).
  • Часто в конце месяца брокеры сдвигают такие сделки на следующий, потому что не верят, что успеют провести.

Человеческий фактор: где допускают самые критичные ошибки

  • Чем больше документов приходится заполнять специалисту, тем выше вероятность, что он ошибется. Поэтому при традиционной регистрации сделки риск ошибок и опечаток возрастает в разы – если фамилию клиента нужно будет написать 15 раз, то не факт, что везде она будет написана правильно.
  • Чаще всего ошибки допускают при заполнении персональных данных, например, ошибиться может менеджер при занесении данных в CRM и формировании ДДУ или ипотечный брокер, когда заполняет анкеты нескольких банков. И хорошо, если ошибку заметят до того, как документы уйдут из отдела продаж в банк для оформления кредитного договора или в Росреестр для регистрации сделки.
  • Но бывает так, что ошибки обнаруживают, когда процесс уже запущен. Последствия невнимательности крайне неприятные. Например, если ошибки в ДДУ обнаружат на моменте регистрации, то Росреестр ее приостанавливает. По закону регистрация может длиться до 6 месяцев и Росреестр не обязан отчитываться, почему он так тянет. Вряд ли клиенту понравится такое длительное ожидание, для компании в этом случае есть большой риск потерять сделку.
  • Если ошибка обнаружится в подготовленном кредитном договоре, то придется его делать снова, на это уйдет от 2 до 5 дней в зависимости от банка. Помимо увеличения сроков сделки, увеличивается риск ее расторжения. И, конечно, невосполнимые репутационные риски – клиенты крайне негативно относятся к таким ситуациям, потому что ипотечный сервис застройщика призван максимально сократить сроки и избавить клиента от лишних телодвижений.
  • Сделка.РФ позволяет весь процесс вести в личном кабинете в одном окне, при этом вероятность ошибиться при занесении данных снижается практически до нуля.

Сделка.РФ — Платформа для застройщиков / Автоматизируем основные этапы покупки квартиры: Узнайте, что умеет сервис

Сколько длится регистрация

  • Сегодня существует два способа зарегистрировать сделку:
  • традиционная, когда вы идете по инстанциям и лично относите документы;
  • электронная, которую можно оформить онлайн, например, на платформе Сделка.РФ.
  • На электронную регистрацию (ЭР) уходит 3–5 дней с момента отправки заявки. Традиционная регистрация занимает 12–15 дней: 9 рабочих дней оформление в Росреестре, еще 3 дня уходит на доставку документов из Росреестра в МФЦ, плюс 1–2 дня нужно выделить клиенту, чтобы он смог прийти и забрать документы из МФЦ.

Регистрация договора в Росреестре: экономия от 4 до 7 дней

  • Если регистрировать договор традиционным способом, то придется сходить в МФЦ дважды – сдать и забрать документы. Со всеми вытекающими отсюда минусами – очередями и отсутствием талонов. Если оформлять все через сайт Сделка.РФ, то никуда идти не нужно, все происходит в личном кабинете.

Цикл сделки от момента подписания ДДУ до поступления средств на эскроу-счет сокращается в среднем на 9 рабочих дней.

Ипотека: экономия 35 минут на каждой анкете

  • Больше всего времени уходит на заполнение заявлений. Подайте одно заявление во все банки и сэкономьте время на внесении данных.

Открытие аккредитива и счета-эскроу: клиент экономит 50 минут

  • Не нужно сидеть в очередях и заполнять заявление, клиент приходит в назначенное время в банк и ставит свою подпись.

Как проходит электронная регистрация с сервисом Сделка.РФ

  • 4. 4. 3. 2. Клиент выбрал объект и забронировал его.
  • 4. 4. 3. Клиент с менеджером согласовывают форму оплаты: ипотека, рассрочка, единовременный платеж.
  • 4. 4. Менеджер готовит ДДУ, клиент его подписывает.
  • 4. Если сделка с ипотекой, бэк-специалист формирует в Сделка.РФ единую заявку на ипотеку и отправляет в несколько банков.
  • 4. Офферы банков поступают в личный кабинет Сделка.РФ, там же происходит одобрение ипотеки.
  • 4. Бэк-специалист оформляет в личном кабинете заявку на открытие аккредитива/номинального счета.
  • 4. 4. 4. Покупатель выпускает ЭЦП и подписывает документы.
  • 4. 4. Пакет документов уходит в Росреестр.
  • 4. Покупатель и застройщик через 3–5 дней получают уведомление об окончании регистрации и видят изменение в личном кабинете в Сделка.РФ, бэк-специалист отправляет документы в банк для раскрытия аккредитива.

Что делать: от хаоса к порядку за 7 шагов

  • Рекомендации, как наладить порядок и повысить эффективность в отделе продаж застройщика.
  • 4. 4. 3. 2. Пропишите четкую инструкцию для каждого участника процесса (менеджера, бэк-специалиста, специалиста по регистрации, ипотечного брокера), в которой описана последовательность действий и регламентируются сроки выполнения каждого действия.
  • 4. 4. 3. Сделайте в CRM монитор задач каждого сотрудника с установленным дедлайном и ежедневным контролем РОП.
  • 4. 4. Организуйте работу всех специалистов (специалиста по регистрации, ипотечного брокера,специалиста бэк-офиса) в едином рабочем онлайн кабинете. Так выглядит это окно в Сделка.РФ.
  • 4. Снижайте время, которое тратит ипотечный брокер на оформление анкеты в разные банки, пользуйтесь сервисом с единой формой анкеты.
  • 4. Откажитесь от традиционной регистрации. Физическое присутствие для регистрации сделки – это пережиток прошлого, который съедает массу ресурсов.
  • 4. Сделайте процедуру открытия аккредитивных счетов и эскроу максимально упрощенной для покупателя – заполняйте заявки на открытие счетов предварительно из единого рабочего кабинета бэк-специалиста, интегрированного с CRM и банками, чтобы клиент проводил в банке 10, не 90 минут.
  • 4. 4. 4. Поставьте сотрудникам план по конверсии. Средняя по отрасли конверсия лидов в сделку 10-12%

Заключение

  • Цифровизация поможет повысить эффективность отдела продаж. Сделка.РФ – единственный сервис, который автоматизирует все этапы продажи недвижимости. Что вы получите, если начнете работать с платформой.
  • 4. 4. 3. 2. Клиент получает сервис более высокого уровня, теперь он может:
  • удаленно (из дома или находясь в другом городе) подать заявку на регистрацию;
  • зарегистрировать сделку в удобное время и не зависеть от МФЦ;
  • сэкономить время в банке на открытие аккредитива и эскроу-счета.
  • 4. 4. 3. Бэк-офис экономит время, которое может потратить на сложные сделки.
  • 4. 4. Девелопер:
  • получает контроль и прозрачность каждого этапа сделки за счет того, что все происходит в едином окне;
  • сокращает цикл сделки на 9 дней.

Подписаться на обновления

Получайте полезные материалы о цифровизации
и росте продаж застройщика
Имя
Фамилия
Эл. почта