Оглавление
Что способствовало эффективному переходу девелопера в онлайн; как это повлияло на клиентский сервис; как онлайн-продажи и цифровизация в целом отразились на коммерческой эффективности застройщика — в кейсе про цифровой путь Брусники в онлайн-продажах на платформе Сделка.рф.
Проблематика на старте изменений
В 2017 году Брусника начала переход к онлайн-продажам. На этом этапе девелопер столкнулся с тремя вызовами. Первый — неоднородная и неуправляемая конверсия в структуре воронки продаж. Второй — отсутствие стандартов в процессах продаж. Третий — длительная и слабоуправляемая сделка и, как следствие, непрозрачные условия для клиента.
Для ответа на эти вызовы и старта цифровых изменений Брусника создала единое подразделение заботы о клиентах, которое помогло упорядочить клиентский путь и повысить конверсию на всех этапах воронки продаж при увеличении удовлетворенности от взаимодействия с компанией. Далее был пересмотрен подход к использованию CRM как к главному инструменту продаж, и внедрена информационная система операционного управления сделками, которая позволила помесячно планировать и чётко контролировать ассортимент и цену. Подобная модернизация была необходима перед комплексной настройкой онлайн-продаж. Поскольку невозможно выстроить цифровой путь клиента, не имея рабочих инструментов управления и аналитики на стороне застройщика.
Цифровизация процессов
После трансформации внутренних бизнес-процессов в 2019 году Брусника совместно с командой Сделки. рф приступила к цифровизации продаж. Сделка. рф помогла девелоперу поэтапно автоматизировать весь путь покупки квартиры, превратив его в бесшовный и интуитивно понятный процесс — без визитов в офисы застройщика, банков и МФЦ и лишней коммуникации. Весь процесс внедрения занял около года, далее Брусника и Сделка. рф сосредоточились на поэтапной доработке сервисов и их улучшении на основе получаемого клиентского опыта. Сегодня клиент застройщика может пройти абсолютно все этапы сделки онлайн со своего смарфтона, находясь в любой точке мира.
Единое окно оформления покупки включает следующие этапы: получение ипотеки, выпуск электронной цифровой подписи, подписание ДДУ/ДКП, автоматизированный сервис безопасных расчётов, открытие и пополнение эскроу-счёта, электронную регистрацию в Росреестре, запись на передачу ключей, регистрацию права собственности, оценку и страхование недвижимости. Сделка. рф полностью адаптировала продукт к инфраструктуре и бизнес-процессам девелопера. Физически он реализован как облачное решение, встроенное в интерфейс сайта Брусники. Весь процесс основан на принципе совместной работы участников сделки (банка, застройщика и покупателя) и организован в личном кабинете с разной степенью доступа. Также через Сделку. рф Брусника может провести полностью удалённую сделку полного цикла с недвижимостью любого типа на аутсорсинге (силами команды платформы) — такие девелопер практикует в новых регионах присутствия на начальных этапах продаж. Это помогает сосредоточиться на стратегии выхода на локлаьный рынок и операционных вопросах и снизить бюрократическую нагрузку на команду.
Отдельный тип сделок, реализованных командой Сделки. рф для Брусники — продажа вторичной недвижимости при обмене на новую квартиру. Оформление покупки со всеми вышеперечисленными этапи происходит онлайн, через личный кабинет, как и продажа недвижимости, включая моментальное удостоверение сделки банком для последующей регистрации.
Интерфейс личного кабинета
Таким образом, Сделка. рф не просто создала ИТ-инфраструктуру для проведения сделок, а помогла Бруснике выстроить единый цифровой процесс купли-продажи. Сделки застройщика стали омниканальными: независимо от точки входа клиента ー офлайн или онлайн, каждый этап оформления отображается в личном кабинете. Это удобно с точки зрения хранения документов, управления этапами и коммуникации всех сторон сделки.
Промежуточные итоги цифровизации продаж, 2021
Результаты трансформации
Сегодня онлайн-продажи в Бруснике полностью организованы через сервисы Сделка. рф и составляют более 60% в комплексе. В разрезе этапов застройщик демонстрирует высокие показатели проникновения: доля онлайн-ипотеки для получения решений банков составляет 100%, доля выпущенных ЭЦП ー 100%, доля электронных регистраций ー 98%, доля эскроу-счетов — 99%. Цикл сделки составляет один рабочий день вместо 33 дней в офлайне.
Текущие результаты цифровизации продаж, 2024-2025
Динамика сокращения цикла сделки
Настройка онлайн-сделок и цифровизация ключевых бизнес-процессов дали застройщику ряд преимуществ. Во-первых, это 20-процентное повышение конверсии из лида в сделку и увеличение скорости сделок в 30 раз. Во-вторых, снижение операционных расходов на 40% и уменьшение затрат на ФОТ вдвое за счёт сокращения количества ручного труда и комплексной автоматизации процессов. В-третьих — прозрачность всех действий и повышение их управляемости. И, как следствие, рост индекса NPS на 10 п.п. и повторных продаж на 20%.
Резюме
Инновация подхода, представленного в кейсе, заключается в проведении онлайн-сделок полного цикла. В основном на рынке недвижимости используется омниканальный и мультиканальный подходы, когда какие-то этапы или отрезки оформления сделок с недвижимостью автоматизируются онлайн, но единый путь клиента не формируется. Это нарушает комплексный цикл оформления сделки и удлиняет его, формирует разрывы в коммуникации и бизнес-процессах, не способствует эффективности продаж. ИТ-решение, реализованной Сделкой. рф для Брусники предполагает комплексный подход и онлайн-сопровождение клиента, начиная с выбора объекта недвижимости и заканчивая оценкой и страхованием. Застройщик, риелтор, покупатель, банк, Росреестр, страховая компания — все стороны сделки ведут коммуникацию по ней и совершают действия в формате единого окна с полной прозрачностью и бесшовностью процессов и коммуникаций.
Видео. Как устроены онлайн-продажи полного цикла
