Как и почему цифровизуется строительная отрасль

Сегодня я хочу поговорить о том, как обстоят дела с цифровизацией строительной отрасли. В целом термин «цифровизация» звучит сегодня из всех околопрофильных ресурсов и новостей застройщиков. Но при анализе того, что происходит, важно понимать контекст, в котором эти изменения сформировались. В частности, одной из идей этого блога, был рассказ о том пути, который прошла наша цифровая платформа в рамках общей трансформации отрасли. И в этом материале я расскажу как появилась Сделка.РФ, в каком контексте развивалась, почему идёт по определённому пути и как видит процесс онлайн-продажи.

Строительная отрасль зашла в цифровизацию одной из последних. Понятно, что первыми были медиа, развлечения и техпродукты. Затем цифровизовался ритейл и банки. И сейчас девелопмент идёт по их пути, копируя подходы и принципы цифровизации, уже использованные 15 лет назад. Так произошло, потому что строительная отрасль характеризуется низкой конкуренцией, а значит низкой консолидаций. Если в коммерции, одна компания может занимать все 50% рынка, то в девелопменте, самый крупный застройщик ー компания ПИК, занимает всего 4%. 

Что такое цифровизация? Это внедрение сквозных цифровых технологий в процессы застройщика (проектирование, производство, сбыт) для достижения максимальной эффективности: минимальная себестоимость, максимальный темп проектирования и строительства, максимально возможная цена продажи, минимальный цикл сделки, минимальный процент по проектному финансированию; улучшения клиентского сервиса и клиентоориентированности. Цифровизация ー это про эффективность и качество.

Девелопмент сегодня находится в стадии активной цифровизации. При этом фронтовые технологии, связанные с маркетингом и продажами, были актуальны всегда. Это те этапы, где индустрия не может отставать от других отраслей в развитии ー например, сайт, так как именно они напрямую влияют на финансовый успех компании на рынке. Процессы бэк-офиса цифровизовались гораздо позже. В этой части у строительных компаний часто используется подход, так называемой, лоскутной автоматизации, когда цифровизуется один или несколько этапов сделки без интеграции данных. В целом, за последние два года на рынке произошло переосмысление модели онлайн-продаж и компании начали движение от фрагментарной модели автоматизации в сторону бесшовной.
Сейчас можно условно выделить четыре уровня цифровизации застройщиков.

1. Аналоговый уровень, когда о цифровизации нет и речи. Все происходит традиционным образом: бумажные документы, ручное заполнение, очное посещение инстанций.
2. Лоскутная автоматизации, когда процессы частично автоматизированы с использованием нишевых продуктов, но не связаны между собой.
3. Бесшовная автоматизация, когда для всех этапов используется один сервис или несколько крупных продуктов, а все процессы связаны между собой.
4. Цифровая трансформация или бесшовная цифровизация 2.0, когда компания цифровизует не только внутренние процессы для повышения эффективности, но и отношения с клиентами.

На разных уровнях автоматизации необходимо вовлекать менеджмент разного уровня. Поэтому интересанты цифровизации будут всё время меняться. На уровне лоскутной автоматизации это будет менеджмент среднего звена (например, руководитель отдела продаж), на всех уровнях выше ー высший менеджмент, акционеры, собственники. В последнем случае речь идёт о встраивании цифровой трансформации в стратегию развития компании, поскольку происходит масштабное изменение процессов и подходов.

В этих рыночных реалиях Сделка.РФ задумывалась как продукт для цифровизации застройщиков, который поможет им достигать регулярные цели: трафик, конверсию, темп и стоимость сделок, лояльность. При этом в рынке существовало несколько вызовов, на которые платформа пыталась ответить. Это запросы на диверсификацию продаж, развитие сервиса будущего и цифровизацию клиентского сервиса. Поэтому изначально Сделка.РФ ставила своей целью именно создание комплексного процесса, где покупатель может купить квартиру онлайн от начала и до конца. Но на практике текущее состояние процессов большинства застройщиков не позволяло построить качественный онлайн-сервис для покупателя. Ведь нельзя делать онлайн-покупку для покупателя, пока нет готовности к онлайн-продаже на стороне продавца. Нужно сначала модернизировать процессы, иначе бесшовный путь будет бесконечно прерываться старыми внутренними процессами.

Поэтому уже на старте идея нашей цифровой платформы была переосмыслена и звучала как «создавать единый современный цифровой процесс купли-продажи, в котором будут проходить все сделки независимо от точки входа клиента». То есть главной целью Сделка.РФ стало обеспечение инфраструктуры для проведения сделок и только потом построение полноценной системы онлайн-продаж.

Любая сделка с недвижимостью состоит из семи этапов: выбор и бронирование, ипотека, счета эксроу, сейфинг, регистрация в Росреестре, передача ключей и регистрация права собственности. Сделка.РФ переводит основные из этих этапов в онлайн и для каждого участника сделки (продавец и покупатель) создаёт интерфейсы или личные кабинеты, где проходят все процессы. На стороне застройщика всё происходит в режиме одного окна, бесшовно. Системы застройщика полностью интегрированы в личный кабинет и абсолютно вся информация по сделкам находится в одном месте. Это повышает прозрачность застройщика, упрощает коммуникации внутри и решает задачу сплошной автоматизации с достижением эффективности и повышением скорости сделок.

На стороне покупателя сделка раскрывается не только теми этапами, которые есть у застройщика. В первую очередь, это само принятие решения о покупке, которое состоит из поиска, выбора, просмотров и бронирования. И конверсия на этих этапах может существенно меняться, в отличие от самого совершения сделки, где покупатель просто идёт по воронке. Всё, что касается принятия решения сейчас не автоматизировано и никак не входит в сервисы Сделка.РФ или аналогичных платформ. Возможно, процесс принятия решения так и останется в офлайне у большинства застройщиков, имеющих фокус на ценности продукта. Здесь персональная коммуникация с клиентом определяет конверсию. На этапе совершения сделки, наоборот, качество коммуникаций не имеет такого значения. Здесь все думают про удобство, безопасность и экономию времени. Это достижимо через Сделка.РФ прямо сейчас. В личном кабинете покупатель видит все значимые этапы сделки и статусы по ним, совершает необходимые действия, заполняет и подписывает документы, видит все манипуляции застройщика и состояние счетов. Таким образом, в комплексе процесс онлайн-продажи сегодня существует на стыке омниканального подхода, когда клиент заходит любым способом и затем переходит онлайн. Об этом я уже писал в одной из своих колонок здесь.

Что касается интеграции с застройщиками, сейчас она реализована у нас тремя способами: без интеграции с CRM, когда с сайта застройщика покупатель сразу уходит в личный кабинет Сделка.РФ; с простой интеграцией, когда все необходимые данные уходят из CRM в личный кабинет, а статусы по операциям из него возвращаются; с расширенной интеграцией, когда всё происходит в CRM застройщика, а Сделка.РФ выступает движком для операций по сделке.
В ближайшие планы Сделка.РФ входит развитие типовых интеграций с разными CRM-системами, развитие API, проработка этапа передачи ключей в личном кабинете застройщика и покупателя, создание и развитие личного кабинета риелтора, а также дальнейшая модернизация личного кабинета покупателя.

Более подробно обо всем этом я рассказываю на одном из своих вебинаров на канале Сделка.РФ.